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社交 App
为了让企业与客户对话，社交 App 这样进化
社交 APP 正在进化！
各种技术雨后春笋一样冒了出来，比如信息App、软件、工具，我们可以用多种方式沟通。
有了信息App，朋友可以聊天，我们可以与国际朋友联系，企业团队可以合作，现在小企业还可以与客户沟通。
Facebook与苹果围绕一个共同的目标竞争：让企业与客户对话。对于平台而言会话的价值很高，平台传输通讯信息，从而掌握大量的数据，知道消费者关注什么，还知道企业关注什么。数据+注意力=货币化。
在繁忙的服务行业，比如美容师、承包商、宠物专业人士、清洁工，他们与客户的对话、交流，这些交流和对话80%是通过传统SMS文本信息进行的。单是在美国就有2400万服务企业所有者还在使用SMS短信，而SMS技术是1992年推出的，企业所有者用SMS培训客户，处理物流、跟进追踪等业务。
更多对话
如果想刺激繁忙的专业人士，让他们将客户会话从SMS短信转移到更专业的信息平台，必须证明平台有价值。不论你运营的是什么业务，每一个人都想赚更多钱，这就是一个价值事实。
要想赚到更多钱，首先（最终）就是让客户尽可能满意。客户越高兴，再次光顾的可能性就会越高，向朋友介绍你的可能性也会越高。对于大多的服务企业而言，有一个公式就是“服务+体验”，其目的就是让客户高兴。当中一半是服务质量，还有一半是沟通的基本水平。
现在Facebook与苹果都进入这个市场，它们想帮助专业人士赚更多的钱（通过客户满意度赚钱），未来它们有望将客户-专业人士的无数会话放进自己的平台。
Facebook推出了聊天机器人，从中可以看出Facebook想“重新发明”客户-企业聊天方式，核心就是自动化。
面向企业的核心产品（通过Messenger提供）就是聊天机器人，它可以回答客户的提问，自动发送回应信息。专业人士可以自己开发客服机器人。
对于大企业和大品牌来说，自动化的价值最高，因为许多客户会询问店铺的位置、产品购买信息、一般服务问题，这些问题可以通过Messenger工具得到更好的回答，大规模回复。客户会更高兴了，因为他们的问题很快就会得到回应。他们没有必要等待，等人来与自己沟通，不只如此，客户的问题可以迅速得到回答，交易可以迅速完成。
服务经济的自动化
有些服务业务对技能的要求高，让客户高兴并不简单。在专业人士与客户之间插入机器，有时并不一定能让客户更高兴。
正如上面图表指出的，最开始时要介绍业务与客户，然后在服务循环流程中会有多个步骤，它们确保客户满意度处在最高点。从众多的步骤可以看出每一个服务工作都有独特的属性：从而限制了自动化的潜力。最开始时会有许多服务方面的询问出现，伴随着旺盛的客户需求到来；然后是双向安排，随着环境的变化取消订单、重新安排时间；根据服务范围的变化，支付时间与最终数量得以确定；根据特殊情况确定售后服务的时间安排。
许多行业的许多工作会被机器替代，比如零售、航空、机械，与这些行业不同，高技能服务专业人士不会被替代。机器人不会很快接管服务工作，同样的，聊天机器人也不能替代服务关系（至少在可预见的未来不会）。
有意义的联系
苹果Business Chat有一条宣传标题：如果你想与客户建立有意义的联系，我们提供的方法更好。
苹果最关注的不是自动化，而是巩固客户与真人的联系，加快速度、减少摩擦。也就是说苹果想为企业提供一种无摩擦沟能方式，刺激企业会话增长，例如，在移动搜索结果的企业档案中安装信息插件，点击一下就可以将问题以原生文本信息的形式发送出去，没有必要下载其它信息App，也没有必要查找联系方式。
56%的消费者宁愿用文本与企业联系也不愿意使用电话。对于专业人士而言，这些会话可以与企业使用的其它客户服务平台同步。
业务“长尾”仍然被忽视
有些机构比较大，有自己的研发资源，让他们将Business Chat与自己的客户服务组织融合，这是Business Chat的关注重点。许多用户用苹果产品（比如Apple Pay）在线上购物，Business Chat将购买信息纳入进去，各种类型的大企业可以从这个功能中挖掘价值。
在美国毕竟有2000万独立服务专业人士，独立服务企业占了服务产业的80%，他们没有资源完成客户服务整合工作，也没有客户服务部门。介绍新客户或者专业人士时，Business Chat可以提升价值，激起无摩擦对话。至于让客户满意的明确方法，现在还不是很清楚。
企业想要什么
赚更多钱，这是服务企业想要的。
让专业人士尽可能与客户建立更好的关系，让客户尽可能满意，通过挽留客户、推荐刺激销售，这是信息创新技术追求的目标。要想建立密切的人际关系，沟通是核心，苹果与Facebook的企业估值合计达到1.2万亿美元，难怪它们想抓住这个巨大的机会。
随着聊天技术的进一步发展，如何让服务专业人士更强大？尤其是让小玩家更强大？我怀疑在通信自动化与直接人际交往之间会出现微妙的平衡。谈到直接的人际交往，Facebook高管Stan Chudnovsky最近这样说过：“关于人，有些确定的东西从来不会改变……我们需要进行1对1的会话，这点没有改变。”
要在可靠性（dependability）、能力（capability）、组织（organization）、关心（care）几个方面得到客户的高度认可，专业人士必须与客户建立持续的人际关系。如果能够巩固人际关系，就可以让专业人士赚更多的钱，让信息平台获得更多的会话。
【编译组出品】编辑：杨志芳
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