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人人都在说SaaS热，客服领域里的SaaS巨头可能长什么样呢
就在移动浪潮铺天盖地席卷了C端市场后，企业级软件市场也从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式，最近几年，中国SaaS市场以30%的年复合增长率保持着高速增长，企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。
作为其中垂直细分市场，SaaS客服也已全面打开。
SaaS客服列队成三大阵营
我国SaaS智能客服市场的发展除了人力成本的上升、移动互联网技术的普及和移动社交场景的涌现以及自然语言处理与机器学习技术的进步外，更多的是由特殊的时期和国内环境共同影响带来的机会。
首先，企业客服市场潜力被释放。客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，这一方面是因为企业基数大，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。另一方面是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
其次，国外巨头挤不进来。这一是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。所以微软、SAP、IBM才会分别找了世纪互联、中国电信、首都在线合作。二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
最后，企业级市场需要更好的客服系统。当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。一部分是网页在线客服，虽然客服成本明显降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务，不利做统计分析、数据挖掘。同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。于是就出现了一批如Udesk、环信 、云软、智齿等专业的SaaS客服公司。
如今征战于企业SaaS客服市场的各类平台已形成三大派系，正相争相杀。
第一派：智能机器人客服，如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。云问目前已成为海尔商城、360、酷派商城、巨人游戏、猪八戒网等科技公司的智能客服合作商，但目前多数尚未对外商用。
第二派： IM转移到APP客服，如：环信、容联、极光IM等。他们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
第三派：全渠道整合客服系统，如云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资的1000万人民币A轮融资。云软则首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台，去年云软获得深圳前海鹏德移动互联网创业投资基金2千万人民币的A轮融资。
未来可期，但难点又在哪
随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和，SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀后进入寡头时代，那洗牌之前，整个行业的难点在哪，致胜高地又在哪？决胜之战，其实考验的就是这些能力。
一、人与企业的连接能力，也是社交力的比拼
未来社交将链接一切，人与人，人与企业，而且移动客服是即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会聚集到一些用户，产生兴趣，扎堆聊天，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。我们评判SaaS客服价值的标准就得看他连接的能力，如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上，并有序的交流互动。这种社交力能让使用SaaS的人可以和外部的人、机器、设备产生连接，在创造新的价值的同时也产生了新的壁垒。
二、个性化的定制能力，也是技术沉淀的较量
如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多，因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样，任何一个行业、任意一类领域，不同的企业情况和需求对会不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。SaaS客服领域的PK也极大取决于SaaS客户平台个性化的定制能力，也就是自己的技术积累能否满足挑剔又各有差异的企业客户需求。
三、数据准确性与客服风控的能力，也是对用户需求的理解能力
目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题：云计算中的身份验证并不成熟；云标准很薄弱；保密；访问所有区域增加便利性，但同时也带来风险；你并不总是知道你的数据的位置；上诉项同样适用于SaaS客服市场。SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项，一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。这就要求SaaS客服平台对大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力需要上升到一定层次，能实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，预测并完成客户关系维护，二次销售，这无疑又加大了对数据准确性与客服风控能力的考验。
四、移动化与智能化水平的考验
如今客服场景越来越多样化，这也使得企业客服面临三大挑战：复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须实现真正的移动化，在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接的同时，还能节省使用者的建设和维护成本。
而且，好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。也就是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务。同时还能把重复或干扰的问题挡在客服前面，提升客服效率。这看起来是极端的企业客户需求，却是对SaaS客服平台的基本考验。
未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化，完全不止于客服，而是朝着更强的综合特征发展，最终实现以客户为中心的应用一体化。
总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来将大有可为，但市场份额逐渐会向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势，大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商将被迫逐步退出市场，具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会。
作者曾响铃 微信号：xiangling0815
来源：虎嗅网http://www.huxiu.com/article/143306/1.html?f=index_feed_article
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SaaS + 轮班制员工管理，Planday 获 1400 万美元融资
Planday是丹麦一家为公司提供SaaS办公协作服务的初创公司。它帮助需要灵活安排工作任务、人员调动较大的企业如：酒店、餐厅超市、呼叫中心、健身房等。近日，Planday获1400万美元B轮融资，此轮由Idinvest领投，之前 A 轮的领投方 Creandum 跟投，其他跟投方还有 SEB Private Equity、天使投资人 Arthur Kosten (Booking.com 联合创始人) 和 Just Eat CEO Klaus Nyengaard。
餐馆、酒店、商店和呼叫中心等公司或机构需要安排和调度大量轮班劳动力，传统的电子表格和计算器管理方式相对低效。丹麦初创公司 Planday 则为它们提供云轮班解决方案，帮助企业进行轮班计划、员工沟通、考勤记录和工资发放。Planday 可以将员工成本和管理时间分别降低5%和75%，将员工满意度提升20%。
Planday 表示新一轮资金将用于扩大斯堪的纳维亚、英国、德国和美国的市场规模，并将发展成为业内领先的解决方案提供商。
Planday 将进一步整合其他轮班类软件，比如工资单类、招聘服务类和电子销售点 (Epos) 类软件。
员工每天通过 Planday 与上班单位和同事沟通，员工能接收信息、通知和提醒，以及与技能和时间合适的同事换班。另外，员工可以查看当月预计与实际工资。
对雇主来讲，使用 Planday 的好处是能基于员工需求、预算、员工时间和劳动力法规轻松建立和维护最优调度方案。Planday 在建立或改变调度方案时自动检查所有变量和因素。
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企业SaaS平台AppDirect收购云搜索Xendo，将支持同时检索多个应用
我们打开手机搜索框查找信息时会发现检索范围只有短信、通讯录、邮件和少量应用。但是如果我们希望一键搜索散落在各个应用中的内容，比如微信、钉钉和 QQ 邮箱等等，而不是像现在这样逐个打开才能找到目标内容呢？
云搜索Xendo可以解决上述问题，并在上周宣布被企业 SaaS 平台AppDirect收购，但是未透露收购金额。
Xendo 支持跨应用全文本搜索，可以搜索的应用包括印象笔记、Box、Dropbox、Twitter、 Gmail、 Github、 Salesforce、 Slack、 Hipchat 和 Office 365.
使用前进行简单设置，即可一键搜索。设置时用户需要选择希望搜索的应用服务，可以选择一个服务的多账号，比如同时选择邮箱的个人和公司账号。然后 Xendo 扫描获得许可的应用，安全处理用户的个人文件，再将内容归入加密的 Xendo 索引。之后 Xendo 为用户列出搜索结果， 完成一键搜索数个应用。
Xendo 的客户包括 Netflix、Looker 和 Alphabet 旗下的 Intersection，当然，之前还有 AppDirect。
我们之前介绍过总部位于旧金山的 AppDirect。应用商店帮助个人用户的智能手机安装应用，AppDirect 的作用类似应用商店，是一个为企业提供 SaaS 应用的平台，企业能更容易地在上面购买和管理云服务。
这家公司与渠道伙伴合作，比如大型电信公司和主机服务商以及零售商，包括 Comcast、 Deutsche Telecom、 Rackspace 和 Staples，他们将软件放到 AppDirect 上，卖给客户。
通过与渠道伙伴的合作，AppDirect 将世界上近四分之一的小公司转变成其客户。此外，其付费企业客户超过 100 万家。
收购之后 Xendo 将独立存在于 AppDirect。AppDirect 将使用 Xendo 的技术增强其平台的智能搜索能力，计划将在今年晚些时候推出新功能。
AppDirect 总裁兼联席 CEO DanielSaks 在博客中写道，现在有很多云应用，但是跨应用寻找信息非常困难，这正是我们收购 Xendo 及其技术的原因。
"无法同时搜索的原因在于片段化，信息被分隔成不同的片段，散落于各个应用之间。Xendo 的技术可以帮助摆脱低效，消除客户沮丧感。
"Xendo 的技术让企业能同时搜索各个应用中的内容，提高效率。这一技术是云管理的未来，这也是 AppDirect 的重要战略。”
另一方面，Xendo 仍将是独立的公司，并依靠 AppDirect 的平台获得发展。
Xendo 联合创始人兼 CEO JulianGay 表示 “作为 AppDirect 的一员，我们将利用众多的云应用，让我们的搜索服务更具深度和广度”。
本文编译自：vator.tv
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崭露头角的SaaS云客服，未来可期但难点也不少
就在移动浪潮铺天盖地席卷了C端市场后，企业级软件市场也从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式。最近几年，中国SaaS市场以30%的年复合增长率保持着高速增长，企业级SaaS服务的风口正在积聚力量，快速渗透企业办公服务所涉及的市场、销售、客服、沟通、财务、采购、HR等各个层面。
作为其中垂直细分市场，SaaS客服也已全面打开，但当巨头涌入行业竞争加剧进入短刀相拼时期，决胜力量又是什么？
我国SaaS智能客服市场的发展除了人力成本的上升、移动互联网技术的普及和移动社交场景的涌现以及自然语言处理与机器学习技术的进步外，更多的是由特殊的时期和国内环境共同影响带来的机会。
风向正好，SaaS客服迎来崭露头角的机会
首先，企业客服市场潜力被释放。客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观预测到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，这一方面是因为企业基数大，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。
另一方面是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
其次，国外巨头挤不进来。这一是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，也就是国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。二是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
最后，企业级市场需要更好的客服系统。当前客服行业一部分是传统电话客服软件，此类模式容易引起客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高，工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，也增加了企业人工成本。一部分是网页在线客服，虽然客服成本明显降低，但基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户，无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户，而且语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘。
同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如电话、网页，微信、QQ、APP等多种渠道的接入，再加上智能手机的普及和用户习惯的养成，员工人手一部智能手机，让手机替代PC实现企业管理和信息化成为可能，以及传统企业无法享用传统昂贵的软件解决方案。
在需求中进化，SaaS客服列队成三大阵营
第一派：智能机器人客服，如2014年京东推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、网易系的七鱼云客服和云问等，它们依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。
第二派： IM转移到APP客服，如：环信、容联、极光IM等。他们主要区别于电话的同步沟通模式，因为接打电话时客服人员很难再完成其他任务。而APP客服模式则是异步沟通模式，客服人员可以同步地去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。
第三派：全渠道整合客服系统，如云软IMCC、Udesk、逸创云客服等。他们将微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web、即时通讯（IM）等多渠道优化整合，客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题。2015年5月，逸创云客服获得由唯猎资本领投的1500万人民币和金蝶战略投资的1000万人民币A轮融资。云软则首创以即时通讯消息为主要入口的SAAS客服平台。
未来可期，但难点又在哪
随着更多新晋品牌的闯入和巨头的掺和，SaaS客服市场势必会在经历一段残酷厮杀随后进入寡头时代，那洗牌之前，整个行业的难点在哪，致胜高地又在哪？决胜之战，其实考验的就是这些能力。
一、人与企业的连接能力，也是社交力的比拼
未来社交将链接一切，人与人，人与企业，而且移动客服是即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会聚集到一些用户，产生兴趣，扎堆聊天，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服就不再仅仅是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。
二、个性化的定制能力，也是技术沉淀的较量
如今企业客户对特定领域相关应用的需要日益增多，因为就像“世上没有两片完全相同的叶子”一样，任何一个行业、任意一类领域，不同的企业情况和需求对会不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。所以这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。
三、数据准确性与客服风控的能力，也是对用户需求的理解能力
目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。
曾经有人总结了企业SaaS选型中的五大安全问题：云计算中的身份验证并不成熟；云标准很薄弱；保密；访问所有区域增加便利性，但同时也带来风险；你并不总是知道你的数据的位置；上诉项同样适用于SaaS客服市场。SaaS客服平台要时刻提防不安全协议、基于Web的应用缺陷以及易损或不安全的证书等威胁的发生。尽管安全性与客服风控的能力说不上是加分项，一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。
而且目前客服中心慢慢由企业成本中心向盈利中心转变，承担起更多的营销、销售职责。这就要求SaaS客服平台对大数据处理技术以及对用户真实需求的理解能力需要上升到一定层次，能实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，预测并完成客户关系维护，二次销售，这无疑又加大了对数据准确性与客服风控能力的考验。
四、移动化与智能化水平的考验
如今客服场景越来越多样化，这也使得企业客服面临三大挑战：复杂多变的网络通讯稳定性、海量高并发的长连接即时消息以及平衡云端服务合理投入与高品质性能的投入产出比。SaaS客服平台若要在竞争中胜出就必须能颠覆传统客服的服务模式适用这种变化，实现真正的移动化，在保证复杂网络稳定性及海量高并发长连接还能节省使用者的建设和维护成本。
而且，好的客服往往让你感觉很专业，这就要求SaaS客服平台能提供强大的系统支持，如知识库、帮助中心或自助服务中心和数据统计分析功能等，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，并做到快速自动回复。也就是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析，反向为用户服务。同时还能把重复或干扰的问题挡在客服前面，提升客服效率。这看起来是极端的企业客户需求，却是对SaaS客服平台的基本考验。
未来SaaS客服平台还可能要对客服管理数据化，完全不止于客服，而是朝着更强的综合特征发展，最终实现以客户为中心的应用一体化。
总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求开始由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来将大有可为，但市场份额逐渐会向领先的厂商集中，客服企业逐渐呈现出平台化趋势，行业洗牌在即，大批以销售安装型软件的传统中小型软件厂商将逐步被迫退出市场，具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会，胜与败都只有一次机会。
本文系作者 曾响铃
来源：钛媒体
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下一家亿元级 SaaS 公司会来自哪里？
编者按：本文作者 Ajay Agarwal 是投资公司 Bain Capital Ventures 湾区办公室的总监，他专注于手机应用及 SaaS 创业公司的早期投资。在本文中，他指出了 SaaS 创业的下一处风口——记录系统，并为创业者提供相关建议。
SaaS 行业已经不再像前些日子那般朝气蓬勃，科技创业公司的估值也出现萎缩迹象。对于那些进入融资后期阶段的创业公司而言，拿到钱可谓难上加难。无论如何，在 SaaS 行业中依旧存在着空白，其中蕴藏巨大的商机。若把握得当，你或许能建立一家大规模、高估值的公司。
那么这一机会究竟藏在哪里？答案是记录系统（system of record，SOR）。
记录系统是一套服务于商业运作的软件系统。单就这一定义，我们似乎很难归纳出它成为下一个风口的原因。无论如何，这些记录系统已经成为特定商业运作中的必需品，而它的企业买主们也不会过分纠结其中的投入产出比。
图 ：以上是拥有强大记录系统的公司
很多公司都建立了十分强大的记录系统，例如销售领域的 Salesforce、金融领域的 Intuit、人力资源方面的 Workday、垂直导航公司如 Guidewire 以及生命科学领域的 Veeva。这些公司值得我们注意的方面包括他们的高估值以及非常低的年度客户流失率。
只要企业购买并推行了记录系统（让我们假设该系统如广告宣传中那般有效），企业对这一系统的依赖度会非常高。
身为创业者的你们是否也在做记录系统？如果答案是肯定的，最好问问自己以下七条你们是否能做到：
1.你们的软件是否为商业流程中的最关键部分服务？
记录系统往往是商业核心流程的重要支撑。如果你的软件出差错或者崩溃，这些商业运作就无法进行。记录系统在企业盈利的过程中越不可或缺，其价值就会越高。
2.你们的记录系统是否储存了企业的关键数据？
记录系统的重要之处在于它是最为基本的数据源，储存了一系列关键的商业信息。企业的账簿都存在 Quickbooks 和 Oracle Financials 上；他们的渠道数据都记录在 Salesforce 里；企业的薪资信息都储存在 Workday 上。当你的系统成为企业重要数据的储存地时，其他软件往往需要融入你的系统才能正常工作。举个例子，老牌记录系统开发公司 SAP 使用的就是非开源的解决方案，因此第三方需要花费上百万美元来购买其方案，以实现用户数据整合。Salesforce 则采取了一个更现代的做法，便是为第三方开发者提供开源 API，并帮助他们建立生态系统。
3.企业买主的大部分员工是否每天 / 每周都会使用你们的记录软件？
如果企业买主的基层员工能够较频繁且专注地使用你们的解决方案，并将其融入日常工作习惯，那你的解决方案会非常有价值。分析类解决方案固然很棒，但若只有一小部分数据分析员在使用，该方案就很有可能被取代。相反地，如果大部分的员工都能使用你的系统汇报每周差旅支出，更换系统便会带来极高昂的成本——这意味着企业需要重新培训员工，因此他们不会轻易选择弃用。
4.你的系统是否能提供可信度高的结论？系统输出的数据或报告是否能作为重要商业决定的支撑？
最有价值的 SaaS 公司不是那些提供数据记录存储服务的，而是那些提供可信结论的。管理层就人力资源问题进行讨论时，会参考 HRM 系统的数据分析；在决定客户服务运维时会调用 CRM 系统的分析结果。任何致力于做记录系统的团队都应将目标定在 “管理层或企业所有者常常依靠系统的分析结论进行决策”。
5. 你的系统能将不同人脑中的想法集结起来并程式化吗？
当你的系统凝结了越多智慧结晶，竞争对手就越难超越或取代你。在企业内部推广记录系统就是为了集结那些分散、零碎的信息，并将它们以可复制的解决方案结构化。借助记录系统，公司的运转得以规范化、程式化。这也是在公司内部推广记录系统十分耗时的原因——信息存在于迥然各异的人脑中，收集和界定信息会充满困难。
6.你的记录系统会 “自我学习” 并不断提高吗？
机器的 “自我学习” 可以由算法驱动。举例来说，你的软件能够通过自学来不断提升结果质量。此外，你的系统也可以通过商业运转中的反馈循环总结经验。例如我们的预测方法需要根据近期表现作出调整，核心解决方案也会据此进行升级。通过不断调试，我们的记录系统能吸取此前的经验，将其融入到软件功能和工作流程中。这也是记录系统具备价值的原因所在。
7.你的产品能实现可忽略不计的流失率吗？
就字面来看，强大有效、合理推行的记录系统不会被企业轻易舍弃——除非他们倒闭或者被并购。为企业提供相关服务的公司一般能实现 90% 甚至 95% 的留存率（不包括捆绑销售）。我过去担任营销总监的公司 Trilogy 就是一个很好的例子，它还在为 1995 年拉到的客户进行年度系统维护。
这或许不是一个能涵盖方方面面的问题清单，但它应该能为你提供一些方向，帮助你明白记录系统成功的几个关键要素。文中提及的大部分例子都是提供企业级服务的公司，但是其中的很多概念对于大型和中小型企业同样适用。无论你的解决方案是水平抑或垂直、功能广泛还是单一，我提到的几点都具备参考价值。
记录系统不一定是实现亿元级 SaaS 公司的必然方向，但着实是最可能达成目标的道路。
注：本文译者 Alksy。
本文编译自：venturebeat.com，如若转载，请注明出处：http://36kr.com/p/5045026.html
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SaaS 公司如何切入大客户
编者按：本文作者是氪空间第四期项目 Kuick 创始人崔超，其现在的产品KuickDeal是一款销售活动管理工具。本文来自作者投稿，来源：36氪
首先，今天我们不讨论 SaaS 公司应该做中小企业还是中大型企业这个问题，这在过去一年中也基本有了些结论，不同的企业有不同的选择，我个人是比较坚定地站在国内的 SaaS 公司应该去做中大型企业客户这边的，但这也只代表我个人以及 Kuick 的选择而已，本文只讨论当一个 SaaS 想要去搞定大客户时，可以借鉴的一些方式和方法。
国内大型企业现状
1、温室生存的 “关系户” 遍地开花
中石油，中石化，移动，联通，电信，各种国企和政府单位，还有像联想，海尔这类大型民营企业，有一个非常突出的特点，他们身边围绕着一批形形色色的供应商（在下文统称 vendor），其中很多你可能从来都没有听说过，他们在营销，市场，技术开发，it 咨询等方面向大家伙们提供服务，如果你仔细观察，这其中的很多 vendor 服务的客户数量并不多，甚至可能就那么一两个，这类 vendor 们我们称之为关系户。
过去很多年，我们所说的这些大客户们的很多业务在被这些关系户们运营着，其实他们是过得很舒服的一群人，就有一个外包开发服务的企业，只提供按照人天计算的开发服务，仅仅通过中石油中石化两个大客户，就把自己做到了纳斯达克上市，还有一个给运营商做报表系统的公司，每年都拿同样的标书去参标中移动，每次都只是把标书上的年份 +1 而已，就可以轻松拿下中移动 1000 多万的项目，这样的案例比比皆是。
2、关系户和新兴供应商共存为 SaaS 公司带来新机遇
2013年 我们开始很清楚的看到了 “关系户” 和新兴供应商共存的现象，即便是像政府部门这种被普遍认为关系现象特别严重的地方，也开始出现一半一半的情况，就是说，关系户们依然存在，但很多企业客户开始宽容地接纳一些具备技术和业务创新能力的更加互联网的供应商，他们希望通过一些创新的技术，披上互联网的外衣，利用移动互联网的新平台，给自己的业绩增加亮点，这样他们中间那些比较激进的，才能显出自己跟别的同事不一样，而他们中间那些比较保守的，也可以通过这种方式来显得自己不那么落伍。也就是在这样的环境中，我们团队开始的第一次 SaaS 创业。
机遇来了，如何切进大客户？
1、找到你的 “内应”
做大客户的销售都知道，在做客户的过程中，我们要定位出客户中的几个关键角色，而 “内应” 这个角色一般是要我们首先确定出来的。
“内应” 所提供的价值是最快速度的帮助我们掌握客户业务情况的脉络，梳理出我们所要对接的业务部门的执行层，中层，中高层，高层，他们目前各自的业务诉求都是什么，向我们输出客户的财务情况、竞争对手情况，在进入招投标阶段时甚至可以向我们透漏客户的预算，评标的具体标准，竞争对手可能的报价等等，而 “内应” 往往最合适的是一个中层经理，他向上可以向 “决策人” 汇报，向下可以安排执行层内测和试用，收集反馈，关系好的 “内应” 甚至可以通过制订一些 “门槛”，帮我们过滤掉一些竞争对手。
内应这么重要，但找到他并取得信任并不容易。尤其现在这个年头，很多客户并不贪钱，贪钱的客户其实是最好搞定的，如果遇到一些很抠细节的客户才是最难的。在这一点上，找到一个合适的关系户 vendor 进行合作，变成了一个可以考虑的捷径。关系户 vendor 们业务能力一般不太强，能提供的服务也比较单一，但他们服务的深度极深，经常比客户自己都了解他们的业务，他们在体系中的触角也很长，通过与关系户 vendor 的合作，本身就已经可以让我们对客户的各项情况了解的非常清晰，而这样的合作也让定位出我们的 “内应” 这件事情变得没有那么难了。
2、咨询型的特种部队
SaaS 公司的销售，尤其是针对大客户，基本都以咨询式销售，企业级销售为主。硅谷的 SaaS 公司 Medallia 的销售人员告诉我，他们的客户和订单，基本都是要按照先理解客户的业务逻辑，挖掘其中可以优化的点，再开发相应的策略和方案，说服客户这样的方案对客户的业务逻辑优化是非常有帮助的，甚至要落实到数据上，这样的优化方案可以让客户的什么数字提高到什么水平，当客户认可了这样的优化方案后，自然而然的，工具采购就成了顺水推舟的事情了。
销售易 CEO Allan 也讲过一个案例，当 SAP 要拿下国美电器的时候，SAP 的分析师们要非常深入的研究国美过去很多年的财报，找出国美作为一个零售企业与世界级的零售企业比如沃尔玛，BestBuy 之间，各项业务关键指标上的差距，并详细论述这些关键指标的差距是来源于国美自身体系的哪些薄弱环节，再根据这些结论帮助国美设计一套全新的业务流程，去优化库存周转率，毛利率等关键指标，并且能清楚的计算出如果国美采用了这样的方案，接下来的几年内，国美可以因为这样的业务流程优化在哪些关键指标上可以提升的幅度各是多少，最终体现在销售额和利润上，未来几年国美可以多赚多少钱。当国美认可了这样的方案，SAP 的 ERP 系统也就自然的卖进了国美这个客户了。
当然，整个咨询式销售，企业级销售的过程比上面描述的要复杂得多，作为早期的 SaaS 公司如果不具备这样的能力也没有关系，找一家咨询公司作为合作伙伴也是一个不错的选择。分工上，咨询公司负责方案，SaaS 公司负责技术和工具，咨询公司赚咨询服务的钱，SaaS 公司赚每年的账号钱，而且近些年来，咨询公司的很多业务在说服了客户接受自己的咨询服务后，经常缺少让方案落地的实施工具，美国麦肯锡的分析师告诉我们，麦肯锡早就拥有了自己庞大的研发 team，在工具，数据等诸多方面向客户提供服务，而国内的很多咨询公司并不具备这样的能力，跟 SaaS 公司成为合作伙伴，就成了咨询公司也非常乐意接受的方式了。
3.客户成功是拿下大客户的关键
客户成功部门在 SaaS 公司应属于最重要的 4 个部门之一了，其实在磕下大客户的过程中，客户成功的观念也是至关重要的。因为大客户里面的人最关心的，其实是他的职业生涯。
所以我们这里所说的客户成功，指的是尽可能深的理解客户的处境，理解客户所面临的困难，帮助客户优化他的业务模式，帮助客户设计完整的系统路线，帮助客户更好地运用最先进的互联网工具，即便有些工具并不是自己公司的产品。我们甚至要帮助客户准备好，当他要主张上我们的产品时，是哪位领导来审批经费，是哪些同事来协助实施，又是哪些同事在一旁拍手叫好，这样才能最小化客户的职业风险，最大化产品打入后产生的业务效果，尽可能的降低客户的心理防线，真正实现客户的业务成功，以及我们的产品成功。而且唯有把客户成功放在第一位上，才能在日后长期的服务过程中，保持较高的续约率，并且从这个客户身上得到更多的回报。
SaaS 公司不要盲目去切大客户
SaaS 公司是有自己的规律的，当我们比较小的时候，去碰这些超大体量的客户不一定是好事，不然周期过长，服务过深也有可能把公司拖死，不得不答应的定制需求也会让产品的标准化程度受到极大挑战。这也是我们第一次 SaaS 创业在 2015年 上半年，在赚钱的情况下依然决定转型的重要原因。从中小客户出发，不断迭代更新自己的客户规模，是很多成功 SaaS 公司的成长路径，我们现在Kuick的投资方真格基金的李剑威先生就说过一个案例，他了解的一个 SaaS 公司，当时最大的一个客户，到一年以后已经连 Top20 都算不上了，这是典型的 SaaS 公司客户构成的迭代规律。
我想所有 SaaS 公司都有这样的问题
客户覆盖全国各地
客单价低
合格的顾问式销售少且难复制
以上问题都会为 SaaS 公司的客户迭代带来困难，想要快速迭代客户构成就决定了要如何搭建适合自己的销售团队，找到适合自己公司的销售方式。
国内很多我们接触到的 SaaS 公司，想要覆盖各地客户，销售通常会选择电话＋qq 远程桌面的方式去给客户展示自己的产品，但 qq 远程桌面给客户演示不够专业，还会经常遇到客户方是苹果系统，mac 版 qq 不支持远程桌面的问题，而且 qq，zoom，webex 这类通用通讯解决方案，并不能在销售场景上给予更多的支持，比如销售 leader 无法管理销售人员工作情况，无法看到工作报表等销售管理问题。在美国我们发现了更好的销售工具 ClearSlide，客户无需下载任何的软件或插件，即可远程 pitch 客户，远程 demo 产品，并且可以监控发送给客户的多媒体资料所产生的浏览行为，获得更多的销售线索。
当然，SaaS 公司用什么样的销售模式去覆盖更大的市场只是每个公司的选择而已，但这个选择会大大影响公司的成本构成，单位销售效率，平均获客成本等重要指标，找到最适合自己的客户成长路径以及相对应的产品成长路径是我们每个创始人要去深度思考的问题，也许这会成为我们公司成败的关键。
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大数据招聘服务SaaS平台e成获数千万美元B轮融资
3 月 23 日，大数据招聘服务 SaaS 平台 e 成 宣布获得数千万美元的 B 轮融资，此次的投资方为凯辉创新基金和光速安振。其中，光速作为 e 成 A 轮的投资方，本轮再度投资。据悉，光源资本在本轮融资中担任独家财务顾问。
e成隶属于上海逸橙信息科技有限公司，公司成立于2012年7月，创始人兼CEO为周友鸿。2014年10月，e成获得光速安振领投A轮千万美元融资。
据悉，e成是一个大数据招聘服务SaaS平台，主要通过机器学习算法、数据挖掘、和NLP（自然语言处理）等技术来提升招聘效率，形成协同共享效应，并通过建立的海量个人、企业用户画像提供数据BI服务，推进企业的人力资本效率。
e成ceo周友鸿表示，“B轮后，凯辉基金将其在欧洲和美国积累的优质资源共享给e成，这将进一步推进我们在招聘SaaS、交易服务、数据化服务一体化的商业模式下，有更多创新和服务。”
备注：融资消息中的金额由被报道公司或投资机构提供，HRTechChina不做任何形式背书。
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从“软件即服务”理念提出到“企业微信”酝酿出世，让我们温习下SaaS编年史
打2015年以来，SaaS一词在中国可谓不绝于耳，几天前的3月10日在微信团队证实 “企业微信确实马上要推出”的消息更是像一颗原子弹般引爆了整个中国企业服务市场。过去的2015年被无数的媒体和从业者称为中国SaaS元年，并预示2016年将是大爆炸之年。其实对于SaaS，这样的场景在9年前已经上演过一遍，2006至2009年间的IT界，可谓言必称SaaS，2007年已经被无数次被视作中国SaaS元年。
哪年是元年并不重要，但作为关注或从事SaaS领域的人应该对这个事情的发展历程有个清楚认识，今天就让我们来回顾关于SaaS那些战火纷飞的年代事故。
1999年2月，年轻得志的甲骨文（oracle）高级副总裁，马克·贝尼奥夫创办Salesforce.com，口号是“End of Software”（软件的终结）。
此后Marc Benioff还真被誉为“软件终结者”。“云计算”和“软件即服务 (SaaS)” 的理念也由他提出。 “SaaS”这个简称正式出现在刊物上是在一个名为“战略背景说明会：软件即服务”（Strategic Backgrounder: Software As A Service）的文章中。这篇文章由软件和信息行业协会（Software & Information Industry，简称SIIA）电子商务分部（eBusiness Division）于2001年2月在内部刊物中发表。自此新的里程碑出现，开创了按需定制在线软件服务的先河。
Salesforce以提供客户关系管理(CRM) 软件起家，目前市值500亿美元左右，是中国所有SaaS厂商的标杆。
1999年至2004年间，两个最重要的企业级开发平台--J2EE和.NET诞生，并由当年红级IT界的SUN和微软领队在企业级Web开发领域展开了你死我活的拼争，两种技术跃进式发展，使得以前只能通过桌面应用才能实现的功能可以通过基于网页的技术实现。 同时以Salesforce为首的多个企业推出了功能强大、用户体验良好的企业级产品。在线软件模式的技术已经变得成熟。
2004年6月，Salesforce.com在纽约证券交易所上市，股票代号CRM，筹资1.1亿美元。在当年《福布斯》全球最具创新力企业排行榜上Salesforce名列首位。
2004年12月， salesforce.com的在线CRM在中国现身，并被换上了一个被业界认为颇有中国味道的名字——月租型CRM，准备瞄准中国巨大的中小企业市场。
同时期，国内厂商也开始了追赶模仿之路。Microsoft、Google、IBM、Oracle等IT界巨头们也都悄然抢滩中国SaaS市场。
2005年初，Google在大量的交互应用程序中使用了Ajax技术，如Google讨论组、Google地图、Google搜索建议、Gmail等。Ajax这个词由《Ajax: A New Approach to Web Applications》一文所创，该文的迅速流传提高了人们使用该项技术的意识。另外，对Mozilla/Gecko的支持使得该技术走向成熟，变得更为简单易用。
Ajax可在不重载页面的情况与Web服务器交换数据，大大提升了当年缓慢的Web应用体验，而且使WEB使用起来就像桌面应用一样。
2004年3月商策科技(上海)有限公司开始销卖SaaS软件，2005年5月，对标salesforce的BS版销遥行CRM上线。这家被称为中国第一家SaaS服务公司，当年在全国有6个办事处，近400家代理商，年销售额数千万元，可惜的是现在已经找不到这个家公司了。
2005年04月谷凌(北京)科技有限公司发布了针对中国市场的800CRM 1.0版。免费即需即用CRM(客户关系管理)软件在中国的出现，引来各方的广泛关注。那时，靠免费模式攻下杀毒软件江山的360还没有成立，可见关于SaaS软件到时该免费还是收费的争论在11年前已经开始。
2007年1月，阿里软件（上海）有限公司成立，这是阿里巴巴集团第5家子公司 ，致力于为中国4000多万中小企业提供买得起、用得上、用得爽的在线软件服务。中国SaaS领域最具实力的玩家入场，掀起了“元年”战火。
2007年初，神州数码与日本软银合资成神码在线，将业务定位于SaaS平台运营商。
2007年7月，Salesforce在北京召开研究机构和媒体见面会，宣布成立北京办事处。
2007年8月15日，金蝶国际宣布全面进军电子商务服务市场，发布了“全程电子商务战略”，并将在近期推出全球首个全程电子商务及SaaS服务平台——友商网(www.youshang.com)，这次战略发布同样得到了金蝶“新”股东——IBM的支持。
2008年初，世纪互联开始进行IaaS探索，最早提出了现今通用的“云主机”一词，2009年初推出云主机beta版，2009年底重组为云快线。IaaS作为SaaS更上层的基础平台，极大降低了软件部署成本，它在中国的诞生和发展为日后创业公司进入SaaS市场有着举足轻重的影响。
2008年7月，阿里巴巴集团旗下阿里软件宣布，联合20家风险投资商，共同投资10亿元人民币，欲打造30家具备上市资格的软件开发公司，向中小企业推广管理软件，并承诺未来3年免费，发起面向中小企业的管理软件“普及风暴”，目标是3年内使中小企业管理软件普及率从10%提升至40%，当时称是金融危机爆发以来，中国软件企业帮助中小企业“过冬”的最大手笔。
2009年3月，阿里软件上线钱掌柜，它号称是一款电子商务时代，中小企业易用、安全、功能全面的管理软件，帮助企业管钱（财务管理）、管货（进销存管理）、管客户（CRM）。阿里软件承诺，3年内从软硬件采购、软件升级到服务培训均全面免费，中小企业无需投入即可实现管理体系全面升级。这举算是往SaaS扔进了个重磅炸弹，市面上玩家纷纷出招应对。
2009年9月，阿里巴巴成立阿里云计算有限公司。接下来盛大云、百度云、腾讯云、万网、西部数码、太平洋电信、华为、中国电信等公司相继登场，在IAAS领域争先冲杀，极大促进了云服务在中国的繁荣。截至目前，笔者所认识的绝大部分SaaS公司，都把软件部署在阿里云上。
2010年3月，杭州阿里信息服务有限公司通过互联网发布公告称，将于2010年4月30日起关闭阿里软件互联平台并终止提供相关服务，阿里软件互联平台关闭后，包括但不限于阿里软件社区（forum.alisoft.com）、软件互联平台（mall.alisoft.com）、软件开发平台（isv.alisoft.com）、服务接口调用服务（SIP）在内的各项服务和功能将不可使用。
阿里软件的关闭，看似引来的SaaS在中国发展的低潮，很重的打击了SaaS厂商和用户的信心，但其实大概也是这个时候，真正属于平民创业公司和大众用户的SaaS潮流才开始涌现。
2010年4月，雷军建立了北京小米科技有限责任公司，开始研发“为发烧而生”的智能手机，低成本高性能的国产智能手机被拉进了大众视野。
而在2011年，智能手机出货量年增长率高达103.%，智能手机的份额也在这一年超越传统功能机，在之后的几年中，智能机在中国迅速普及，几乎人手一台。
智能手机可以说是SaaS最完美的终端，随时随地接入访问，无论在机场、在仓库、在公司、在家里、在路上，你都可以无缝接入使用，这种便利性和以往在PC上的SaaS服务在着质的改变！
2013年12月，中国移动在广州宣布，将建成全球最大4G网络。2013年年底，北京、上海、广州、深圳等16个城市可享受4G服务；4G的普及同样也是SaaS的一个爆炸点。
2013年至今，SaaS呈现百花齐放的盛态，各行业各职能类SaaS层出不穷，创业公司、传统老大相互进入竞争，群雄并起，喧喧嚷嚷好不热闹。被切入的职能主要有销售管理、客服管理、项目管理、人力资源管理、通讯OA类、进销存类、财务报销类,主要的产品有纷享逍客、逸创云、Teambition、dayHR、环信、秦丝生意通、闪电云等等。相应地被切入的行业也基本覆盖到了我们衣食住行所有的生活需求。
在笔者看来，这一次的SaaS大潮不知道能持续多久，不管将来会不会有低潮，但作为一名企业级服务从业者，能经历这样的SaaS浪潮，本来就已经是一件非常幸福的事情！
作者：刘勇
链接：http://www.cyzone.cn/a/20160320/292352.html#utm_source=copyright
来源：创业邦
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在美国参加了3天SaaS会议，我看到了中国企业服务市场3-5年后的未来
“转载自微信公号：硅发布（Guifabucom），已获硅发布转载授权；”
Founder/VC 栏目第 31 期，本文作者：云思科技（CloudXink）创始人兼 CEO 宗瑞兴，前新浪网市场与商业分析执行总监。
2016 年春节期间到旧金山参加“SaaStr Annual 2016”，三天会议期间，每天写了一篇文章，并发布到朋友圈，不过这 3 篇文章不是很系统，这里把 3 篇文章汇总成一篇，作为这次行程的总结。
SaaStr.com 是个在美国 SaaS 领域非常有影响力的在线媒体和社区，创始人 Jason M. Lemkin 是连续创业者，对 SaaS 有很多独到看法。2012 年开始时还只是个对外传递观点的 Wordpress 网站加上一些 Quora 问答，后来慢慢形成一个有影响力的 SaaS 在线社区。
SaaStr Annual 则是 SaaStr 举办的一个大型会议。去年第一年聚集了 2000 多名 SaaS 公司高层，而今年第二届，参加人数约在 5000 人左右，会议主题安排非常明确：产品、企业发展、投资、销售等，基本上每个场地每半天是一个明确主题，而且其中安排了一些投资人见面环节，创业公司可以提交商业计划书，申请和投资人见面。
这个会议中，现场讨论形式要比 PPT 演示更多。很多情况下是比较有影响力的主持人（SaaStr 创始人、媒体、投资人或公司高层）和嘉宾进行某个主题的讨论。这种形式对英语考验非常大，不像有个 PPT 基本上就可以理解演讲内容。当时我录了很多现场录音，没听清的回来慢慢听。
一个非常值得称赞的地方就是 3 天下来没听到一个以做推广为目的的演讲，基本上每个演讲都是谈经验、观点、讨论，用我们话讲，都是“干货”。国内相当多行业会议讲来讲去就成了软性甚至硬性宣传了。
这个会议的参加人和影响力，基本上还在美国范围，当时见到了几家总部在印度的公司，也见到了些从印度来的参加人，但没遇到另外有从国内去的人。我想一方面是因为这个会议比较新，另一方面也是因为 SaaS 业务地域性比较强。不过，我这次参加下来觉得收获非常大，如果要了解新进展，到这种汇集了全球最多、最优质行业资源的地方，还是能够非常好拓展视野。就这次参会感受，我想有下面几点：
美国 SaaS 已形成非常庞大且丰富的生态体系
这次会议上看到很多非常大的 SaaS 公司，有很多有十多年历史，有部分已经上市或获得非常高估值，比如 Salesforce、HubSpot、ExactTarget、Marketo，这些公司已经发展到很大。
同时市场上有大量新 SaaS 公司与大公司间形成竞争或协同的丰富关系。在会上见到很多小型公司，大部分公司产品非常聚焦到某个具体功能点，一点做到非常极致。如果把这些公司大略分一下，我觉得可以分成下面几类：
一类是大型通用型 SaaS。这些企业的功能并不局限到某行业或某个具体功能，而是为企业提供比较全面的 SaaS 解决方案，而且市场占有率比较高，已经形成一定平台效应，很多企业基于他们进行服务。
比如 Salesforce 不但提供 CRM 服务，还通过自建或收购对客户提供分析、社会化媒体监测、销售机会挖掘等服务。这次会议上，Salesforce 在大力推广他们 SaaS 联盟，希望 SaaS 企业加入他们平台。除在营销方面，我看到 HR 领域也有非常大 SaaS 企业发展起来。未来在一些企业基本运营层面上，会形成一些大规模的 SaaS 企业。比如从事法律服务的 SaaS 企业，也是有可能成长为这个领域的巨头。（美国法律行业非常大）
第二类是聚焦一点的通用型 SaaS。这种企业产品只专注在某个具体功能，具有行业普适性。比如一家数据分析公司，提供基于 CRM 数据分析工具（Salesforce 有投资）；提供视频 Demo 的分析工具的公司；提供网站用户互动工具的公司；只针对支付数据进行分析的公司。
看下来，这类公司中做数据分析服务的是最多的。很多这样的公司都是依附于其他 SaaS 的数据或业务，并为 SaaS 提供服务，以一种中间件形式存在（我感觉还是应该算是 SaaS 而不是 PaaS 业务）。他们的存在让整个 SaaS 生态效率大幅度提升。这种企业可能规模不一定很大，我估计有些会独立发展，有很多也可能会被大公司收购。
第三类是垂直型 SaaS。这次会议上见到的垂直 SaaS 不多，但我了解到很多专注于某一行业的 SaaS 在美国发展非常好。比如 Veeva，一家服务医药公司的 SaaS 公司，为大型医药公司提供 CRM，研发流程等方面的服务。2007 年成立，2013 年在纽交所上市。我看到 Gartner 一个统计，全球软件行业中，27% 是垂直领域的软件应用。随着 SaaS 发展，预期未来会有更多行业的流程、软件向云端转化。
SaaS 在美国已经大小通吃
美国大型企业对 SaaS 的应用已经很成熟。感觉国内 SaaS 还是首先针对的是中小企业，大型企业应用云服务的确会有很大障碍。但是从美国发展看，未来“云”会大小通吃。
第三天的会议主题是企业如何应用 SaaS 服务，在上面看到像 Adobe、Intel 这样的大型公司都已经（至少是在某些环节上）形成体系化的 SaaS 应用方法论。他们分享了如何将不同 SaaS 应用进行组合，如何提升业务人员应用能力，可以看到他们应用已经非常深入。
在同 SaaS 公司接触过程中也感受到大型企业对 SaaS 的应用。在现场和很多家公司进行沟通，好几家公司都提到既服务大企业也服务小企业。有家公司开始面对中小企业，但他们一些客户快速发展成大型企业（客户是互联网公司），他们产品和服务也跟着做起来了。
中小企业对 SaaS 应用也非常普遍，特别是 SaaS 的发展对自己这个行业有“反哺”作用。所谓反哺，就是很多 SaaS 企业发展起来，同时他们也有企业服务需求，有很多 SaaS 公司就定位于 SaaS 公司，也得到非常好发展。
对于是否可以同时服务于大型和小型企业这个问题，沟通下来感觉答案是可行的，但最终取决于公司战略和产品特点，对不同企业，答案可能不一样。有的公司回答说：他们产品是非常标准化的，不管小型还是大型企业，可以同时满足他们需求，比如一个为网站提供网站上的用户沟通工具的公司。也有公司会提到，他们会提供定制化服务以满足大客户需求。
投资方仍旧非常看好
主会场有一天是投资人专场，几个非常有影响的投资公司对 SaaS 行业发表了看法，这些公司都投了很多 SaaS 企业，虽然那几天美国股市特别是科技股大跌，但他们还是表现了对 SaaS 领域的乐观。
首先，他们认为 On Demand 是整个社会大趋势。比如 Uber，实际上就把租车服务做成了“云”，就像有个司机在你旁边等着服务你一样，你需要时马上就来。软件、服务趋势也是可以 on demand，那么就是进入云端，成为 SaaS服务。
其次，虽然美国 SaaS 已经发展相当长时间，但仍旧有巨大空间。有投资者提到目前只有 2% 的软件 SaaS 化，未来将有大量软件走向云端。
第三，过去经验表明 SaaS 投资情况回报良好。一家投资多家 SaaS 公司的投资公司提到，他们投资的 SaaS 企业收益率是其投资公司平均收益率的 6.7 倍。
第四，近期美国股市以及科技股有很大波动，出现价值回归。投资方认为 SaaS 类企业如果健康，经过初期投入阶段，可以带来很好现金收入。投资方也认为 SaaS 企业应该扎实做好自己业务，给客户提供价值，其价值也会被认可。
数据，数据，数据
这三天下来感觉 SaaS 就是个数据生意。SaaS 特点是业务流程都在网上，运营者可以收集到客户大量数据。这些数据需要深入分析可以指导业务不断优化，这种模式是离线服务或传统软件无法媲美的。这就类似传统商业和电子商务的关系。相对传统业务来说，也可以说 SaaS 是一种具备学习能力的“智慧产品”。
基于 SaaS 这种特点，衍生出了大量数据分析应用。在现场展台看到最多的 SaaS 服务就是做数据分析的，基于 CRM、支付、客户服务和沟通数据、邮件等等。很多大型 SaaS 应用的核心功能也是数据分析。
对于美国的 SaaS 使用者来说，也非常深度地进行数据分析。比如在会议过程中，a/b 测试是个高频词汇，而且会从很多负责销售的人，而非做分析的人嘴里说出来。SaaS 客户在介绍经验过程中，会提到很多数据驱动的运营方法和技巧。在数据应用方面，感觉中国和美国差异的确非常大。
在 SaaS 环境下，数据开放性非常强。SaaS 间相互打通，数据流转、应用在不同场景。这样的好处是客户可以将各类应用进行灵活组合，很多企业在不同业务环节采用不同 SaaS，形成一套组合拳，能充分利用各个应用优势。这种 SaaS 的网络效应左右是非常大的。
数据在中国，我觉得数据对接状况和美国差异很大。我想存在两方面原因，一是 SaaS 生态不丰富，互相之间无法对接，只有自动化、标准化才可能通过技术手段让数据流动和应用起来。随着 SaaS 的丰富、未来数据打通情况会更普遍。第二个是商业环境和文化问题，特别是一些大公司对数据的把持，比如 PayPal 的数据就可以通过接口在企业授权的情况下与 SaaS 工具进行打通和分析。我不是很清楚企业是否可以将银联数据或支付宝做类似应用。数据流转起来，效率提升，能够增加大量社会价值。
SaaS 的商业逻辑
SaaS 产品具有自己特点和商业逻辑，美国企业在这方面已经摸索很多年，很多经验和方法论我们可以借鉴。
SaaS 特点是初期投入大，经过一个比较长投入后，如果发展良好，会有丰厚回报。由于 SaaS 的收入模型是按账户、时间、等级等收费，开始时客户基数小，但初期投入不小。即使看到客户数量和客户在快速增长，也可能在相当长期内亏损。经营者和投资方必须正确判断亏损实际情况。
SaaS 的业务运营已经有一套非常清晰的商业逻辑和分析指标。投资人、销售负责人花大量时间分析 ARR、CAC 等指标，并形成通过这些指标判断一家企业表现，或优化运营的方法论。很多数据分析类的 SaaS 工具，也是围绕用户以及这些指标来设计的，可以帮经营者分析并优化关键业务指标。SaaS 是非常数据驱动的一种业务形态。
销售是 SaaS 的发展引擎
不同于 to C 产品，销售在 SaaS 发展过程中非常重要。SaaS 产品往往不是技术驱动，其技术门槛不是很高，而商业模式设计和销售在发展过程中非常重要。有个投资人用“空气”来比喻 SaaS 销售的重要性，销售对 SaaS 来说不是水和食物，而是空气；没有水和食物几天会死掉，没了空气几分钟就会丧命。
SaaS 和传统软件不同一点是客户续费率非常重要。SaaS 产品的销售分成三个环节：Marketing、Sales、Post-sales。SaaS 商业成功的关键之一是增加客户生命周期价值，而非一次性交易价值。
第一次往往无法收回成本，因此如何让客户续约就成为关键。SaaS 公司都会专门部署一个 client/customer success 团队，负责客户的持续采购。这个部门经常会独立于销售团队，有些公司直接汇报给 CEO。这个角色和传统软件或产品的售后服务角色不同，续费率高低可能直接影响 SaaS 业务的生死。
自动化与人
SaaS 在商业运作中的大量应用将提升企业运作效率，让工作人员更轻松。在 SaaStr 会场看了几个营销类 SaaS 产品演示，包括 leads generation，与客户的多渠道沟通，邮件整合与邮件营销自动化，customer scuess 软件等。
由于我们自己也会做很多营销和推广工作，感觉如果使用上这些自动化工具可以大幅提升效率。国内自动化工具使用还不够普遍，未来 SaaS 在中国企业的大量应用，会很大程度提升中国企业运作效率。实际上早应用这些工具的企业，可以获得更大竞争优势。
做到流程自动化之后，SaaS 会更智能。比如 EverString 等公司基于企业数据进行购买需求预测。但未来像 EverString 这种带预测能力的应用会越来越多。这类应该还是会从美国这样的国家先发展起来，因为完善的数据是这类应用的基础，中国目前还处在初期阶段。
对于效率问题，这次到美国有很多个人感受。这次来旧金山和硅谷接触了不少在中国和美国都有工作经验的人，明显感到美国工作节奏要比国内慢，即使在美国互联网公司中。但由于整个商业运作的自动化程度高、工作合作者专业性高，其效率可能是比我们更高。
我说起来国内的 “996”（一些互联网公司早 9 点上班，晚 9 点下班，每周工作 6 天），很多人都吓一跳。而中国互联网（和其他很多行业）实际上在用人力（人的生命）来弥补由于系统和环境造成的低效。在斯坦福和旧金山到处看到锻炼的人。如果早回家，回去读书、发展自己兴趣、锻炼，生活品质提高，其产出效率也会提高。
SaaS 的冲击
云服务给企业提升效率同时，也会对很多岗位产生替代。一方面可能会替代掉 SaaS 应用方的一些岗位；另一方面，会对一些提供相关服务的传统企业带来巨大压力。
SaaS 的本质和工业机器人、自动驾驶是一样的，商业世界的数字化和自动化，可以称为是“商业自动化”的过程。SaaS 发展到一定程度，会产生对工作岗位的“挤压”。很多简单重复性工作可能被 SaaS 工作替代。如果 SaaS 的智能化程度提升，可能对更多岗位产生替代作用。机器代替或部分代替人工将是趋势，不过由于中国近期人力成本相对还是比较低，这个过程比发达国家会稍微慢一些。
另一方面，SaaS 会对提供类似服务和产品的行业产生巨大冲击。从相对发展更早一些的 IaaS（基础云服务，比如亚马逊和阿里云提供的存储、计算服务）看，其对传统服务器、存储和基础软件产生了巨大冲击，IBM、HP、Cisco 等公司的大量裁员，重要原因是基础云服务的发展。企业建立网站或互联网应用，已经不需要自己购买服务器、存储设备、租用 IDC 了，只要在云服务平台上进行租用即可快速建立自己的应用。
而 SaaS 是建立在 IaaS 基础之上的，随着各个行业 SaaS 的发展，
SaaS+人
SaaS 只是一种工具，要产生效果还需要人的有效操作。在会议期间，看到很多应用 SaaS 的企业已经积累大量经验。从应用 SaaS 的销售团队组建、业务流程，到自动化邮件的具体写法。
比如 Cloudera 的 global sales 的 VP 分享一个案例，在和一个客户邮件沟通过程中，按次序发了三封邮件，这三封邮件如何写可以提升转化。SaaS 邮件发送功能可以自动化，但是邮件的发送策略，不同内容的对比测试和优化方法，还需要有经验有想法的人来实现。
另外很重要的一点，就是 SaaS 的应用需要对数据有深刻洞察和应用能力的人。会议上的 SaaS 供应商和使用者都一再强调数据收集、处理、测试等数据应用。SaaS 特点是把流程线上化、云端化，就积累了大量有价值数据，这给数据驱动的运营提供了条件。中国企业数据分析和应用能力比较差，这对我们是个挑战。
目前 SaaS 在企业内应用相对较少，但近一年来，越来越多企业看到 SaaS 价值。但开始时会“唯工具论”，认为只要应用了 SaaS 工具就可以取得立竿见影的效果。但很多企业可能由于使用能力不足造成应用效果比较差。在国内有些 SaaS 应用有可能走工具＋服务/咨询的道路，也会很多基于 SaaS 的咨询或执行类公司产生。中国的这种情况，也会是很多国外 SaaS 企业进入中国的障碍之一。
通过这个会议看到了中国企业服务市场 3-5 年后的未来，云服务将给企业服务和软件行业带来一场革命性变化。在这大趋势当中，传统企业面临挑战，但同时也有巨大机会。懂得商业逻辑、有商业服务能了的企业和个人，结合云计算技术，将创造巨大商业机会。
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Slack 是如何成为史上增长最快的 SaaS 应用的？（上）
编者按：如果说 Slack 是史上增长最快的 SaaS 应用，这应该一点也不夸张。发布仅两年左右的时间，Slack 的目前日活用户已高达 230 万。去年4月，Slack 的估值已达 28 亿美元，公司在即将进行的新一轮融资中的估值最高或达 40 亿美元。Slack 为何能取得如此惊人的增长速度？Slack 在早期都做了哪些工作为日后高速增长奠定了基础呢？
Slack 最初其实是建立在 Tiny Speck 的基础上的，Glitch 则是 Flickr 的创始人 Stewart Butterfield 所领导的 Tiny Speck 公司所开发的一款网页游戏。Tiny Speck 这个公司在 2014年 倒闭了。在开发 Glitch 游戏的这几年中，公司的员工其实是分布在不同城市的，旧金山、纽约、温哥华的都有。因此他们必须使用 IRC 工具进行团队的沟通协作，然而随着时间的推移，他们对开发 Glitch 越来越没有兴趣了，对 IRC 的兴趣反而越来越高。IRC 是那个时候比较常用的沟通协作工具，非常适合那些公司员工长期异地办公的公司使用。Glitch 的团队发现，IRC 能够让他们更加专注地在一个项目上专心工作，让他们免受通过邮件沟通所带来的各种干扰。所以没过多长时间，团队就将业务方向转到了协作沟通领域。
“我们最初是想做一个基于网页端的大型多人在线游戏，但最后失败了。关于这个失败史，大家不要放在心上。” Slack 联合创始人 Stewart Butterfield 这样说道。
企业沟通协作工具 Slack 的开发实际上开始于 2012年年 底。到 2013年8月，Slack 进入内测阶段。虽然 Slack 才推出两年左右的时间，但它的增长速度堪称惊人。在 2014年2月 刚推出的时候，Slack 的日活用户就有 15000 人。到 2014年8月，Slack 的日活用户增至 171000 人；到了 2014年11月，日活用户就增至 285000 人；到 2015年2月，Slack 的日活用户达到 50 万；到了今年3月 份，Slack 的日活用户就已增至 230 万。增长速度可见一斑。
不仅如此，Slack 用户现在每个月发送的信息数多达 3 亿条，用户每天花在 Slack 上的时间超过 2 个小时。Slack 的增长速度和用户粘性引起了投资者的极大兴趣。就在前不久，有消息称 Slack 正在进行一轮 1.5 亿美元的融资，估值在 35-40 亿美元之间。去年4月 份，Slack 刚获得一轮 1.6 亿美元的 E 轮融资，公司当时的估值为 28 亿美元。
相比上面介绍的这样，大家可能更感兴趣的是 Slack 是如何做到如此惊人的增长速度的？接下来我们就来详细介绍一下 Slack 早期做的一些为后期成功奠定基础的工作。
Slack 在早期主要做了下面三个方面的工作：
确定市场空间，找到用户痛点。
聚焦于产品的某几个核心功，能并力争做到完美，确保这些功能超出用户预期。
利用免费增值的模式，驱动产品自下而上的口碑传播。
定义自己的市场
Slack 并不是第一个面向企业用户的通讯应用，在 Slack 之前，已经出现了 HipChat 和 Skype 等一些提供企业内部沟通服务的工具，而且他们已经发展好多年了，在发展早期，他们的增长速度也都是非常快的。在竞争对手林立的市场环境中，Slack 要想取得成功，最关键的一点就是要开拓一个全新的市场。Butterfield 表示，Slack 的 20%至 30%的早期用户都是从 HipChat、Compfire 或 IRC 这种中心化通讯工具平台过来的。
“当我们问其他 70%至 80%的用户他们都在使用什么工具作为内部沟通工具时，他们会说：‘我们不使用任何工具。’ 不过很显然，他们肯定会使用一些工具的，他们只是没有将使用的工具归到一种软件类别中去而已。” Butterfield 这样说道。
后来我们发现，那些声称自己不使用任何工具的公司其实都在使用不同工具的组合。他们使用的工具非常繁杂多样。他们团队中的有些人在用邮件沟通、有些人用 Hangouts、有些人用 SMS。我们还看到一个小组中的有些人在用 Skype 聊天，有些甚至在一些私密的 Facebook 群组以及 Google + 页面聊天交流。
基于这样一种情况，Slack 初期在兜售自己的产品时都会和用户强调，不管他们使用目前市场上的哪款工具，其实都会存在问题的，只是他们还没意识到。
作为对比，Butterfield 这样说道：“如果你在为你的创业公司搭建一支销售团队，对于选择何种 CRM（客户管理工具）这个问题，你知道你必须要进行决定，这是无需多想的事。如果你是一支软件开发团队，你也知道必须要选择一个版本控制系统。不管是 CRM 工具，还是版本控制系统，这些都是已知的产品分类。”
对于绝大部分用户而言，Slack 这种中心化通讯平台是一款全新的产品，导致大家都不知道自己是否需要这款产品。因此从第一天开始，产品培训和市场教育工作便成为 Slack 最重要的工作之一。在产品正式发布的两周前，Butterfield 给团队所有成员发了一个很长的备忘录，在这个备忘录里面，他写得非常清楚：他们不仅仅是要打造一款实用的工具，还要帮助人们去了解这款产品的功能与用途。
“我们的工作是开发一款真正有用的工具，一款能够让人们的工作更简单、更愉快、更高效的工具。此外，我们还要去了解人们认为自己都需要什么东西，然后再告诉用户 Slack 能提供的价值是如何能够满足他们的需求的。” Butterfield 这样说道。
上面说的这些从某些程度上说更像是传统的营销方式，但 Slack 要做的远不仅如此。Butterfield 继续说道：“我们的定位和其它很多初创公司是不一样的。很多初创公司都想在一个已经被清楚定位的庞大市场中占有一席之地，这个市场上一般都会有很多的竞争者，他们要做的就是在激烈的市场竞争中突围并且生存下来。而我们是和其它初创公司是不一样的，虽然在企业内部沟通领域我们也会面临一些竞争对手的竞争，但我们要做的是重新定义和开拓一个全新的市场。这意味着我们不仅要调整产品，我们还会改变整个市场。”
因此对于 Slack 而言，它早期实现增长的方式是通过创造一个之前不存在的市场，而不是进入一个已经存在的市场，并将自己提供的解决方案兜售给那些之前根本就不知道自己有这个问题的用户。可以这么说，Slack 之所以能实现如此快的增长主要是因为 “它销售的是一个创意解决方案，而不是一款产品。”
如果我们将自己定位成一款群聊系统工具的话，我们很有可能销售地就没有那么好，因为市场上是不会有很多人为此买单的，毕竟他们用现有的工具也是可以满足自己的需求的。因此我们我们将产品定位于成能够带来组织变革的工具。
Butterfield 表示，找到产品与市场想契合的最好的方式就是重新定义一个属于你自己的全新市场。其实销售创意的概念早已不是什么新鲜事了。值得一提的典型案例包括哈雷·戴维森（Harley Davidson），它兜售的并不是摩托车，而是自由和独立。还有露露柠檬（Lululemon），它兜售的不是瑜伽服装，而是瑜伽本身。
在探讨 Slack 早期的增长战略时，它的这种兜售创新的想法在中间发挥了至关重要的作用。他们销售的不仅仅是一款软件产品，而是很多新的理念，包括 “能够帮你降低沟通成本”、“零成本知识管理方案”、“快速决策方案”、“所有的团队沟通信息都可以即时搜索、随时随地调取”、以及 “让你减少 75%的邮件使用量” 等等创意理念。
我们销售的是解决人们遇到的信息过载问题的解决方案，让大家从繁重的工作压力中解放出来，同时从那些原来看来毫无用处的公司内部资料中提炼出很多有价值的内容。我们销售的是一个更好的组织、更好的团队。这是人们愿意花钱购买的东西。只要我们的产品有助于帮助打造一支更好的团队，我们就是成功的。
如 Butterfield 之前说的那样，人们购买一款软件是为了解决他们知道自己存在的需求或是完成一项任务。不过正如上面说到的那样，只有不到一半的目标用户群认为他们需要一款内部沟通软件。正是基于这个原因，销售能提高生产力的软件，帮助人们从压力中解放出来，并助力打造一个更优秀的组织和团队，这个理念让 Slack 能够获得很多本来不会为沟通软件买单的潜在用户，从而赢得自己的市场。
（图中人为 Stewart Butterfield）
生命太短暂，因此不能在短暂的生命里去做平庸的工作，更不能在短暂的生命力开发蹩脚的产品。
除了上面所说的 “销售创意解决方案” 外，Slack 实现高速增长的另外一个非常关键的因素在于他们对产品细节的关注，竭尽全力开发真正有用的高质量产品。Slack 团队花了很多的心思和精力确保 Slack 做到安装简单，用起来愉快，能够与其它各种各样的产品服务相兼容，同时能够做到像电子邮件那样安全可靠。有一些其它功能是只有 App 和 Mac 客户端才有。在 2014 年的 11月，有将近一半的 Slack 用户使用的都是 Mac 客户端，其中 55%的用户在一天中既会通过桌面客户端登陆 Slack，也会通过移动 App 登陆。
一款产品刚推出的时候肯定都会出现一些小问题，而人们都很容易忽视这些小问题，这是很自然的一种现象。不过 Butterfield 一直提醒自己的团队，推出的产品必须要足够出色、需要接近完美才行。他说道：“对于我们而言，开发一款美观、优雅和用户友好型的软件至关重要。如果我们的产品在优雅、精致和细节方面提升一点点，这都会为我们加很多分。如果用户在使用我们产品中出现一点点问题，他们就会放弃使用，因为这会给他们留下这款产品不值得使用的印象。”
Butterfield 督促自己的团队以 Slack 用户的角度去找出产品上可能出现的所有细小问题，再一一击破问题。“将你自己想象成是第一次使用 Slack 的真实用户，而且你是被老板逼着下载和使用这款软件的。以用户的视角看待 Slack 这款软件，将 Slack 看作是你自己没在上面花过任何精力、自己也并不太感兴趣的市场上的任意一款软件。仔细找 Slack 上都有哪些问题，将这些问题都找出来，吹毛求疵，以追求完美。”
以这种态度做产品已经取得了非常好的效果。其中的一个用户（Quartz 的 Dan Frommer）曾这样描述 Slack：“Slack 的高质量是很多其它软件所无法比拟的，不管是大公司的软件还是创业公司的软件都是如此。举个例子，当你把一条超链接复制黏贴到 Slack 对话框中的时候，它会自动将链接网页内容的标题和内容片断展现在对话框中，甚至还能显示一张图片。如果链接的内容是一段 YouTube 视频，你可以直接在聊天框中点击播放这段视频；如果链接的是一条 tweet 文，它会自动展现 tweet 文的全部内容。此外，在 Slack 上沟通分享的所有内容，你都能进行全文检索。这些体贴的功能让很多公司愿意在上面投入很多的时间和金钱的。”
Slack 另一位狂热用户 Ashita Achuthan 这样说道：“让我们直面现实吧，邮件实在是太笨重了。如果你用邮件和与团队成员间发布内容更新、发布声明或随时签到等，这种体验简直难以忍受。工作过程中，你需要在 Wiki、 JIRA、Asana、Trello、Dropbox 等各个平台间来回转换，着实让人抓狂。有了 Slack，就不存在这个问题了。需要的时候，你可以在 Slack 上创建一个频道，将相关信息推送给不同小组里的人。产品设计有新的线框图？没关系，直接将它发布在相关的频道上即可。此外，Slack 还可以与 Jira 和 Dropbox 等服务进行了集成，直接在 Slack 上就能处理来自其它平台上的信息。Slack 在这些核心功能上表现得堪称完美。”
聚焦产品核心功能
Gmail 之父 Paul Buchheit 曾这样说过：“如果你的产品是伟大的，那么它就不需要是一款在各方面都做得很好的产品。” Buchheit 在这里所要表达的核心观点是，你需要将少数几件事情做到最好，而不要想着每一件事都要做得完美。Butterfield 在开发 Slack 的过程中坚持的就是这个理念。Butterfield 说道：“对于产品质量，我们公司的几个创始人为自己都定了一个非常高的标准，如果达不到这个标准，我们是不会甘心、也不会轻易放弃，我们也不会想着去走捷径，我们只专注于对实现我们的产品远景最为重要的几个关键功能。”
这并不是说 Slack 的创始人就不关心产品的其它小功能了。他们只是将自己的大部分的精力都放在如何完善那几个关键功能上，因为他们认为，如果 Slack 这几大关键功能做得足够出色，用户是不会太注意到其它欠缺的细小功能的。
关于哪些功能才是 Slack 的核心功能，Slack 团队就此进行了大量的讨论。最后他们将产品的几大核心功能锁定在 “搜索”、“同步” 和 “文件分享” 这三大功能上 。
“对于我们究竟需要在哪几个功能上要力争做到完美，我们对此进行了深入讨论。后来我们发现，在开发 Slack 的过程中其实都是在围绕 ‘搜索’、‘同步’ 和 ‘文件分享’ 这三个功能展开的。这听起来很简单，但要想缩小产品的核心关键功能范围其实是一件非常有挑战的事。然而当你一旦做到了这一点，你的公司管理起来就会容易得多。突然之间，你会发现你已经遥遥领先其它竞争独守了，因为你在那几个能够真正影响用户的核心功能方面是做得最好的。” 聚焦产品几个核心功能的做法深深影响了 Slack 的产品开发。
对于搜索功能，当大家阅读过一个文档或是看过一段对话时，他们就不用再担心是否要对其进行备份或是打标签了，因为他们相信，在 Slack 上，只要他们需要，他们便可以随时随地通过搜索来调取自己所需要的任何信息。
对于同步功能，Butterfield 表示，他发现其它大部分内部沟通平台的一个最让人头疼的地方无法实现多平台、多设备兼容。因此 Slack 便专注于打造一个能在多平台、多设备上兼容并能够同步使用的产品。这样一来，用户在一款设备上没有完成的工作，可以在另一款设备上继续做，所有内容都是实时同步的。
对于文件分享功能，Slack 选择专注于开发一个能够快速黏贴图片，或是能够通过简单的拖拽就能分享文件的非常简单直观的用户界面。
上面这三个功能便构成了 Slack 的核心功能。Slack 也凭借这些功能迅速获得了大量早期用户，这些用户中的很多人基本上全天都在使用 Slack。
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