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CX
卓越的客户体验始于强大的员工体验
客户体验的挑战比企业意识到的要更早。64%的美国员工说，员工体验影响了他们服务客户的能力。然而，根据鹰山咨询公司最近的一项调查，不到一半的人（38%）说他们的组织非常重视员工的体验/满意度。
鹰山对美国各行业1000多名员工的调查发现，员工体验和客户服务之间的关系可能是客户体验难题中最重要但被忽视的部分。
员工体验和客户服务之间的关系可能是客户体验拼图中最重要但被忽视的部分。
仅仅关注客户服务并不能使客户体验走得很远
企业当然在关注客户体验--他们的员工已经注意到了。在我们的调查中，近60%的员工认为他们的组织非常重视客户体验/服务，但只有不到40%的员工认为他们的组织非常重视员工体验/满意度。
如图1所示，在全国范围内的调查中，受访者表示他们的组织将客户体验视为对完成组织使命更重要（57%），并采取了更多的行动来改善客户体验（55%），而他们的组织认为员工体验更重要（27%），并采取了更多的行动来改善它（25%），两者之间的差距几乎是2比1。
当然，组织对客户体验的投资具有商业意义。例如，Zendesk的2021年客户体验趋势报告发现，75%的客户愿意花更多的钱从给他们提供良好客户体验的公司购买，如果他们有一次以上的不良体验，80%的客户会将业务转移到竞争对手那里。
然而，员工体验对客户体验也有相当大的涟漪效应。多年来，企业为改善客户体验的客户端所做的大量投资，例如加强自助服务选项、丰富网站内容、提供更大的渠道灵活性等，都没有触及客户体验的真正核心--人际关系。当客户在情绪上受到伤害时，他们会比以往任何时候都更渴望对他们的问题产生兴趣和关心，而这种兴趣和关心只能来自于投入和参与的员工。
对员工体验的相对忽视表现为员工在多个领域的挫败感，对客户体验有潜在影响
大多数国家的受访者同意，他们对日常工作经验的感受--消极或积极--影响了他们的生产力（70%受到影响）和他们做有意义工作的能力（69%）。
有趣的是，更多的调查受访者表示，他们的日常经历对他们帮助他人的能力产生了积极影响 (63%)。
对组织而言，结论是相对缺乏对员工体验的重视会导致对客户的下游影响。此外，负面员工体验的一些客户体验后果将比其他人更难根除和解决。例如，我们的调查发现，表示对整体工作体验不满意的员工更有可能（22% 对 6%）表示，他们对日常工作体验的感受会对他们的工作意愿产生负面影响。帮助别人。
生产力和绩效问题体现在指标中，组织可以依靠员工在这些特定领域进行改进。更大的问题是，组织如何处理员工态度和动机等棘手的根本问题？通过发展支持员工体验的文化，让他们自信地完成工作，支持他们的职业发展，并向管理层展示他们的整体身心健康状况。
技术是改善客户体验的关键，但企业需要解开这个锁
员工对技术的态度显然是混合的。虽然67%的人说技术提高了他们服务客户的能力，但22%的人说技术实际上使他们的工作更难做。总的来说，在我们的调查中，超过三分之一的受访者（35%）说技术让他们感到沮丧。
虽然不清楚哪些具体的技术让员工觉得对他们有帮助或阻碍，但关于需要更多的支持来使用技术以更好地执行的信息，肯定是有的。在我们的全国调查中，近三分之一的受访者（31%）表示他们没有得到成功所需的技术培训。
鹰山以前的研究发现，36%的员工说他们的工作性质在COVID-19中发生了变化。在这场大流行中，员工感到被拉进了他们通常不会做的工作。他们被引入到一系列新的流程、工作方式、客户互动和技术。所有这些变化的因素都强调了适当准备和支持员工以保持卓越的客户体验的严重性。我们认为这一发现是一个机会。员工已经表明他们想做一份出色的工作；他们需要他们的组织提供正确的支持来取得成功。
鉴于员工体验对客户体验的重要性，鹰山推荐企业可以采取这些步骤来改善这两方面的情况。
围绕员工的体验进行设计，从而影响客户的体验。探究员工对与企业和外部客户的所有互动的想法和感受，将阐明挑战、动机和改善员工体验的机会。反过来，这将对客户体验产生积极的连锁反应。以客户为中心，思考整个员工体验的所有接触点，并探讨这些接触点是否会导致员工的困扰，或根据其影响要求更多的支持。例如，员工是否需要更明确地定义他们的角色；他们是否有正确的技术和培训来服务客户；他们周围是否有高功能的团队？这些问题的答案应该指导未来的投资。
不同部门的员工可以根据他们的第一手经验，指出客户体验中看不见的差距和潜在的补救措施。
让员工参与设计你的客户体验战略。在制定你的客户体验战略时，要争取整个企业的员工的意见。除了你可能已经开发的数据或假设的地图之外，不同部门的员工可以根据他们的第一手经验，阐明客户体验中看不见的差距和潜在的补救措施。
强调团体的凝聚力。员工在工作场所如何相互支持，无论是在日常工作中还是在生活的其他方面，都有助于营造一个环境，让员工感觉到把整个自我带到工作中，并与同龄人交往。鹰山公司以前的研究发现，团队领导/经理（46%）和队友（25%）在推动变革方面最有影响力。激励这些群体，创造一个支持和尊重个人的文化。通过亲和团体、非官方活动和团队出游（虚拟或亲自）建立社会归属感，并经常就团队期望和变化进行沟通。然后，让员工控制团队的运作方式。
向所有员工展示他们所做的事对客户结果有意义的影响。员工希望感受到他们如何在工作中花费时间为企业创造价值。事实上，我们的调查发现，32%的员工将有意义的工作列为影响他们日常经验的前两个因素之一（仅次于工作与生活的平衡）。将所有员工的角色不仅与业务影响联系起来，也与客户影响联系起来。例如，负责人力资源项目的员工支持员工的成长和激励，这最终会影响他们更好地服务客户的能力。IT部门的员工创造和实施技术，使他们的同事能够有效地服务于终端客户。
建立 "以客户为中心的思想 "在行动上是什么样子的。如果没有组织的指导，很少有员工会在愿景声明和他们可以采取的战术行动和行为之间建立明确的联系，以改善客户体验。将愿景声明分解为所有员工应该持有的具体价值观，以创造一个卓越的客户体验，以及相应的行动和行为样本。让所有的员工对顾客愿景的实践有相同的认识，是个人和团队责任的起点。
如果没有组织的指导，很少有员工会在愿景声明和他们可以采取的战术行动和行为之间建立明确的联系，以改善顾客体验。
将员工指标与客户指标联系起来。在我们的调查中，26%的受访者说他们的组织没有衡量员工参与度和满意度。如果你的组织属于这个数字，现在就开始倾听你的员工，并收集关于员工声音的数据。脉搏调查、一年两次的调查以及与员工的定期反馈会议都可以帮助组织更好地了解和同情员工的观点。当你审查这些数据时，放大那些帮助员工为客户创造积极价值的资源、工具、流程和文化。而且不要仅仅停留在这里。在一个联合仪表板上并排分析关键的客户体验和员工体验绩效指标。员工体验方面的变化（如员工满意度和离职率）可以成为客户体验方面的领先指标（如客户满意度）。
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CX
为什么员工体验促进好的客户体验？
快乐和敬业的员工创造了更好的体验，这导致了更多满意和忠诚的客户，并最终导致了品牌和公司的增长。一个良性循环，市场领先的组织认识到，深思熟虑地专注于管理员工体验（EX）不仅对他们的员工有利，而且对他们的公司也有利。
那么，我们如何在当今充满活力的员工队伍中管理EX呢？
首先，EX需要有结构、方法和流程来应对现代员工的愿望和需求。我们不能再依靠冗长的年度调查来提供及时的洞察力，因为今天的员工想知道他们现在被听到了。他们希望模糊工作与生活平衡的界限，并最终将他们的社会良知和个人价值感融入到职业成就中，这也是他们职业满意度的关键动力。
再进一步说，员工的满意度或体验反映了客户的体验。
但是，EX是一个有点抽象的概念，因为它从根本上是关于动态的人际互动，而这是众所周知的难以衡量的。此外，EX关注的是个人，而不仅仅是领导或组织，这也会使它成为一个具有挑战性的概念。
有这么多需要思考的问题，难怪EX被这么多的困惑所包围。伴随着困惑而来的是对做出错误决定的恐惧--冒着失去组织中两个最重要角色的风险：员工和客户。
高级别的员工体验的启示
在整个研究过程中，有三个主要的主题浮出水面，有助于改变我们对EX的思考方式，因为它与顾客体验有关。
1、员工体验是充满情感的事件（所谓的 "关键时刻"）和员工与更广泛的组织之间的普通交流的结果。
2、员工体验是员工敬业度的先决条件，关注个人体验与集体敬业度（从高层看）。
3、整体性的EX有四个步骤。
明确的理念。
支持性的文化。
阐明的责任。
统一的测量。
Clear philosophy.
Supportive culture.
Articulated accountability.
Aligned measurement.
这四个步骤可以理解为组织可以采取的四个明确的步骤来实施、衡量和改进EX。
成功员工体验的四个步骤
步骤1：有一个明确的理念
最有远见的组织有一个非常清晰的EX理念，包括它是为谁服务的，它是什么，以及它与员工参与有什么不同。这个理念指导他们在EX方面的所有其他决定。
步骤2：创造一个支持性文化
关于EX的一个共同主题是拥有一个支持性的组织文化的重要性。文化是决定公司如何决策的共同假设、价值观和行为，它帮助人们在工作中茁壮成长并推动积极的组织成果。因此，组织文化是EX的一个关键因素，这并不奇怪。支持EX的文化中的五个基本行为：协作、透明、心理安全、一致和分享反馈。
步骤3：阐明责任制
谁对EX负责？是人力资源部、市场部、运营部还是技术部？即使企业对谁负责持有不同的意见，但有一点是真实的。人力资源部门仍然掌握着许多牌，因为它已经了解了员工的反馈和人才管理的做法，将其定位为EX的一个合理的中心。与上述研究一致，许多接受调查的有远见的组织认为EX是HR的责任。话虽如此，但它不能只落在人力资源部门身上。人力资源部门必须在各部门之间进行适当的授权，以努力打破孤岛，并确保EX在整个组织内大规模地发生。
步骤4：在测量中保持一致
我们大多数人都知道这句话，"被测量的东西就是被完成的东西"。这句话对EX尤其适用，因为组织的测量方法--以及他们的相对复杂程度--不仅可以决定他们对EX的了解，甚至可以决定他们如何将其付诸实施。这就是为什么有一个统一的测量方法是特别关键的。
用大局观来看待体验 Take a Big Picture Approach to Experience
员工和客户体验当然是相关的。但是，除了复杂的分析之外，企业需要对员工和客户的体验有一个混合的关注，要做到这一点，企业需要重新思考他们现有的体验孤岛。也许体验本身将是一个共同的标准，它开始模糊传统角色的界限，并将推到一个新的思维方式：一种体验的心态，承认并正确反映出这样的概念。
"快乐的员工造就快乐的客户"。
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CX
员工体验正在改变人力资源部门
随着甲骨文和微软宣布在员工体验（EX）领域进行大笔投入（甲骨文 微软 以及Servicenow），以及WFH推动了对员工体验的日益关注，我们正在超越员工调查和人力资源服务交付，进入一个以员工为中心、由人工智能和自动化驱动的更大的领域，并且远远超出人力资源部门的传统范围。这对人力资源专业人士、传统的HCM供应商以及整个企业应用程序都有很大的影响。ServiceNow专注于客户工作流程已有一段时间，虽然Salesforce刚刚开始宣布该领域的解决方案，但许多Salesforce客户多年来一直使用其功能来支持人力资源服务交付。
随着EX市场竞争的白热化，以下是我们将关注的几件事：
人力资源预算和购买者以外的重点。员工体验超出了人力资源范围，并且对管理人员具有吸引力（在培训和指导等领域），以及由于需要在WFH和混合环境中为员工提供支持而不断扩大的预算，这使得这笔交易变得越来越重要，甚至更多。复杂的销售。
客户体验（CX）专业知识对EX空间的影响。具有CX排行榜的供应商将应用个性化和其他营销功能，生命周期管理，客户流失智能以及其他AI模型和实践来提供更主动和自定义的员工体验。
一种更数据驱动的方法来管理工作回报。随着公司和经理实施永久性WFH和混合策略，临时的排定日程和生产率评估已经为争端成熟。当增加的多样性（即“面对面”时间）参与日程安排，晋升和其他决策时，将需要更多的数据和数据可视化工具来确保对多样化的员工队伍进行管理。
作者：Rebecca Wettemann
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CX
员工体验：超出预期的员工体验将极大改变组织的客户体验！
在过去的几年中，随着无数行业的颠覆者都致力于将客户体验（CX）推向新的高度，客户的期望发生了巨大变化。众所周知，如果您希望在竞争中脱颖而出，提供出色的客户体验至关重要。
根据Gartner的调查，超过三分之二的负责营销的营销人员说，他们的公司主要依靠客户体验竞争。 预计该数字将在两年内上升到81％。根据Walker的研究，到2020年，客户体验将超越价格成为主要的品牌差异化产品。
组织正迅速以客户为中心，但是有时直接将注意力集中在客户体验上的做法意味着他们错过了在上游进一步进行积极变革的真正机会。
如果客户体验的质量直接来自员工体验的质量，该怎么办？这是一个易于评估的领域，您可以在此采取果断的行动并迅速获得可衡量的回报。
投资员工体验
您现在的员工和未来的潜在员工都是消费者。他们每天与不同的组织互动，并从改善客户体验的努力中受益。如果他们能够在自己的个人生活中为自己选择最佳的设备、技术和系统，那么为什么他们上班时就不能做同样的事情？
当我们考虑到企业吸引下一代人才的挑战时，创造出色的员工体验尤为关键。千禧一代和Z代工人的期望不同。他们为什么不能选择自己的设备和应用程序？人力资源和IT部门应在这里充当促进者的角色，创建一个安全的环境，使员工能够选择最佳的工作工具。
拥抱新技术、新方法来组织工作场所并提高员工体验的组织将成为未来人才的第一站。这里有巨大的机会。据德勤（Deloitte）称，虽然将近80％的高管将员工的经历视为重要或非常重要，但只有22 ％的高管认为他们的公司在建立差异化的员工体验方面表现出色。
没有任何一家公司可以独自提供出色的员工体验。它需要一个由客户、学术界以及Citrix和Microsoft等市场领导者组成的生态系统，它们需要密切合作才能共同创建解决方案，从而改变工作场所，以解决人员、流程和角色的整体问题。
在吸引下一代人才方面，出色的员工体验至关重要。
对客户体验的重大影响
快乐和敬业的员工往往能够更好地与他们的产品组合建立联系。他们更有动力，并且会影响他们内部和外部的互动。通过授权他们找到最有效的工作流程并允许他们个性化自己的工作空间，您可以积极影响他们智力资源的保留。
雅各布·摩根（Jacob Morgan）的研究表明，对员工体验进行大量投资的组织的平均利润是收入的四倍。对员工体验的长期承诺会渗透到客户体验，并提供可观的投资回报。员工和客户之间的界线变得模糊，因为组织会根据自己的喜好制定最佳服务方式，而不是依靠通用角色来为每个人提供服务。
超越传统办公室
随着自由职业者和承包商越来越成为大多数组织结构的一部分（创建所谓的混合劳动力），使员工能够在任何设备上的任何地方工作的虚拟协作技术变得越来越重要。传统的雇主忠诚度正在下降，因此员工需要投入。雇主必须与人力资源部一起创造一种社区感，这样他们的员工就能感受到某种内在联系。
将新技术融入其中，将有助于企业实现员工体验的新水平。
例如，人工智能具有巨大的潜力来协助员工和补充人工任务。随着AI逐渐了解员工的偏好，它可以通过自动执行重复的日常任务来开始承担一些责任，这需要得到员工的认可。这可以使员工解放出来，专注于更具智力挑战性、以人为本的任务，同时提高效率和员工满意度。
为了拥抱这种新范式并实现有效的数字化转型，构建安全生态系统的能力至关重要。通过与合适的公司合作并采用合适的技术，组织可以达到新的员工和客户体验水平，这将成为积极的反馈回路，从而在市场上产生真正的竞争优势。
以上由AI翻译，仅供参考！
作者：Ramanan Ramakrishna
来源：https://www.digitalhrtech.com/cx-follows-employee-experience/
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CX
HR如何改善员工体验？
当大多数公司出于业务原因而专注于改善客户体验（CX）时，领先的公司却发现了将其影响几乎翻倍的一个因素，即员工体验（EX）。埃森哲(Accenture)和弗雷斯特(Forrester)的研究显示，如果员工体验和客户体验都有了，那么公司的利润率将提高21%，而如果只有客户体验，利润率将提高11%。
在本文中，我将探讨人力资源如何通过明智地采用技术为公司的客户体验做出积极的贡献。
正如您的客户期望从您的品牌获得更好的产品和服务一样，您的员工也是如此。它不再是雇主价值主张的差异因素，而是员工期望他们的公司为他们提供数字工具和服务来支持他们工作的期望。技术解决方案是整体内部体验的一部分，在决定是否接受组织中的工作时，受追捧的人才会考虑工作场所提供的技术解决方案。
那么，您应该开始投资哪些技术来驱动员工体验？尽管没有直接的答案或衡量方法，但以下是三个可以对员工体验产生重大影响的领域。
1.投资人力资源技术
HR作为支持功能已成为过去。现在，人力资源被期望甚至被要求成为价值创造者，即企业可以衡量收入的底线的价值。投资于人力资源技术解决方案，例如由人工智能（AI）驱动的招聘解决方案以及由AI和机器学习（ML）支持的人才管理系统，将使人力资源和人事管理人员腾出时间来分配更有价值的任务，从而直接促进员工体验的发展。
例如，聊天机器人可以回答员工有关人力资源政策的问题，并获取有关其福利以及绩效和薪酬的详细信息。它们最常部署在职业网站上，以回答候选人的问题。雇主越来越多地部署它们来处理员工的重复性事务。
2. RPA和IPA
机器人流程自动化（RPA）可以自动执行重复的任务和由员工执行的流程。这些重要但耗时的任务自动化后，便可以使人力资源人员腾出更多精力去从事更具质和意义的工作。
可以成功部署RPA的示例包括但不限于筛选大量的作业应用程序、处理例行管理工作、提取报告以及触发响应。
随着人工智能和机器学习的发展，RPA逐渐取代了智能流程自动化（IPA），它可以执行需要更多认知处理的任务，非常适合于RPA过于复杂但无聊又耗时的任务。从而使员工摆脱了平凡的重复工作，使他们能够专注于为业务创造价值的任务，从而为他们提供成长的机会，最终改善了员工体验。
3.可穿戴设备
HR改善员工体验的第三个方法是让工作场所更智能、更简单、更安全、更健康。例如，考虑为员工提供可穿戴设备来支付费用、监控他们的健康状况，并增强他们的能力。另一个例子是用于无卡访问和计时的面部识别系统，除了简化了安全性之外，还消除了手工考勤，为HR提供了有价值的员工数据。
在Deloitte Insights的一篇文章中，作者观察到，“可穿戴设备可以增强工人的身体和感知能力，帮助他们保持安全。现在是时候让企业评估这项技术的潜力，并考虑它对劳动力规划的影响了。”
但无论企业和人力资源部门考虑何种新的职场技术，在进行投资之前，先从使用它的人那里获得投入，是改善员工体验的关键因素。
以上由AI翻译，仅供参考！
作者：Hanadi El Sayyed
来源：https://www.myhrfuture.com/blog/2019/12/4/how-can-hr-improve-employee-experience
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